クレームに対応するスキル

外来看護師に必要なスキル

看護師イメージ

外来看護師を目指すのであれば、まず知っておきたいことがあります。
それは、身につけておかなければいけないスキルにクレーム処理がある、という事実です。

人が何に対して不満を感じるのかは、その個々人の感性によって変わりますから、自分がごく当たり前の事と思っていても、相手には我慢の出来ないほどの不満である事もあります。
病院やクリニックでは、それらはクレームとして吐き出されますので、対応するのも外来看護師の重要な業務となります。

外来患者からのクレームで最も多いのが、待ち時間に対するクレームです。

例えば、

と言ったものになります。

クレーム対応でやってはいけないこと

ごくごく普通に考えれば、後に来た人間が先に診察を受ける理由として、予約患者であったという可能性があります。
これは看護師として勤務している人間やある程度冷静に判断することが出来る人間であれば理解の出来るものでしょう。

しかし、長時間待たされた状態でイライラとストレスを溜めた患者は、そういった判断もできないほどに視野が狭くなっているものです。

また、朝から待っていても、前述の理由などもあって、長ければ3時間程度待つこともしばしばあります。
これらのクレームに対して、感情的にならず、相手の主張を聞きながら、きちんと対応する必要があります。

クレーム対応で最もしてはいけないのが「みんな同じように待っているのだから我慢して」と言った内容を伝えることです。
問題なのは、みんな待っているということではなく、自分が待たされているという事実に他ならないからです。
いかに自分が待たされていることが理不尽であるかと意識が向いていますから、他の第三者の話をされたところで納得できるものではないでしょう。

また、クレームが来たから特別扱いすると言う配慮も、やってはいけないクレーム対応です。
一人でも認めれば、不満を感じながらも仕方のない事と納得している他の外来患者の不満を煽る形になり、潜在的な不満が一気に爆発することになります。

このページのトップへ